AWSのサポートプランは3つ

AWSでは利用目的に応じた3つのサポートプランを利用できます。その3つとは、開発者サポートプラン、ビジネスサポートプラン、エンタープライズサポートプランで、それぞれ問い合わせ方法や対応時間の制限が違っており、それに応じて費用にも差があります。

まずはAWSの3つのサポートプランの違いについて紹介します。

AWS学習者向けの開発者サポート

AWSの使い方を学んでいる方や設定方法を調べているエンジニアに対して、営業時間中にメールによる問い合わせに対応するのが開発者サポートプランです。

AWSのクラウドサポートエンジニアに対して技術的な質問が可能ですが、対応できる時間に制限があり、メールによる問い合わせにのみ対応しています。

また、技術的な質問にすぐ回答してもらえるとは限りません。質問内容によっては後回しにされる場合もあります。とはいえ、他のサポートよりも安い費用でサポートを受けることが可能です。

サービス利用者向けのビジネスサポート

通常、Webサービスは24時間365日稼働しています。多くの利用者が時間に関係なくアクセスするWebサービスでは、いつシステム上のトラブルが発生するかわかりません。そのためWebサービスを安定して稼働させるには、24時間365日に対応したサポートが不可欠です。

AWSのAmazon EC2などでWebサービスを運用している方向けに、24時間365日、電話やチャットなどによるリアルタイムな応答や、メールでの問い合わせにより、AWSのクラウドサポートエンジニアに直接問い合わせできるサービスがビジネスサポートプランです。

技術的な課題解決ならエンタープライズサポート

AWSのクラウドサービスを利用すれば、何万人ものユーザーが利用する大規模なWebサービスを構築することが可能です。

しかし、そのようなシステムでは、評価環境で予想できなかった深刻な不具合が発生することがあります。そのようなケースでは、AWSの各サービスに精通した複数のクラウドサポートエンジニアと協力して不具合を解消しなければなりません。

このようにAWSのエンジニア達と協力して技術的な課題を解決するための専任担当者を利用できるサポートが、エンタープライズサポートプランです。

このプランでは、先ほど紹介したビジネスサポートプランの内容に加えて、専任担当者のテクニカルアカウントマネージャー（TAM）に直接相談する権利が含まれます。

エンタープライズサポートとは

先ほど簡単に紹介したようにエンタープライズサポートとは、他のプランにも含まれるサービスに加えて、AWSのサービスに精通した専任担当者であるテクニカルアカウントマネージャーに相談できる点が特徴のサポートプランです。

次からエンタープライズサポートの概要や特徴について紹介します。

エンタープライズサポートの概要

AWSのクラウドを利用し、Webサービスを提供している会社がたくさんあります。しかしAWSのサービスに精通したエキスパート社員を抱えている企業は多くありません。

それでもWebサービスを問題なく提供できるのは、Webサービスを運用している会社に所属しているエンジニアに代わって、AWSに所属しているエンジニアチームがサポートしてくれるからです。そして、エンジニアチームの窓口になるのがテクニカルアカウントマネージャーです。

エンタープライズサポートは、AWS管理のエキスパートであるテクニカルアカウントマネージャーを中心に、AWSのインフラを支えるエンジニアチームやAWSの管理ツールを活用できるサポートプランです。

AWSによる手厚い技術サポートが受けられるので、ミッションクリティカルなWebサービスでもAWSで運用できます。

費用の高さはTAMの価値の高さ

エンタープライズサポートは他のサポートプランに比べると費用が高く設定されていますが、この費用の高さは専任担当者であるテクニカルアカウントマネジメント（TAM）の価値にあります。

テクニカルアカウントマネジメントは、AWSのコンシェルジュのような存在で、AWSを利用する際に発生するあらゆる要望に答えられる特別なエンジニアです。

そのため技術的な質問に回答するだけでなく、顧客のメリットになるサービス構成を提案したり、AWS内の専門チームと連携して顧客の課題解決に対応することもあります。

AWSのサポートツールを活用する

AWSでは、クラウドサービスをサポートするための高機能なツールをいくつも用意しており、AWSで働くエンジニアはそれらのツールを使いこなしています。とはいえAWSの利用者がそのような便利な管理ツールを使いこなせるとは限りません。

エンタープライズサポートでは、AWSのエンジニアが高機能なツールを利用し、Webサービスの課題解決のためのいろいろな調査に協力してくれます。

さらにテクニカルアカウントマネジメントのサポートにより、そういった管理ツールを活用する方法を学べる点もエンタープライズサポートのメリットです。

エンタープライズサポートを支えるTAM

先ほど紹介したようにAWSのエンタープライズサポートの特徴は、テクニカルアカウントマネージャー（TAM）が中心となって、自社で運用しているサービスをサポートしてくれる点です。

AWSのようなクラウドでシステムを運用するには、クラウドでの運用を理解したインフラエンジニアが必要です。しかし、TAMはそのようなインフラエンジニアではありません。AWSが提供する仕組みとサービスを組み合わせたソリューションを提案できるエンジニアです。

次からエンタープライズサポートを支えるTAMとはどのようなエンジニアかについて紹介します。

TAMの仕事内容

テクニカルアカウントマネージャー（TAM）は、停止すると業務に重大な影響を与えるミッションクリティカルなシステムをAWSで運用する顧客に対し、技術的な視点で様々なサポートを担当するAWS独特の職種です。

先ほどAWSのコンシェルジュのような存在と紹介しましたが、顧客の問題解決のためにAWSのエンジニアを手配したり、最適なツールの使い方を案内する他、サービス構成についての助言やコスト最適化の手伝いなども行ってくれます。

さらに顧客のサポートに必要なAWSの内部情報も丁寧に教えてくれるので、その情報に合わせてシステムの最適化を検討することも可能です。

TAMのポリシー

AWSの各サービスの設定は、Webブラウザの管理コンソールやPowerShellなどのコマンドで操作することから、担当者と直接話す機会が無く、機械的なイメージを持たれる方がいるかもしれません。

しかし、Amazonの社員は「顧客を優先し、自らが進んで物事を進めていく」という考え方を共有しています。

そのためAWSでは顧客にとってメリットになる、いろいろ機能やサービスを実現してきました。TAMも、顧客を優先し、顧客のビジネスの成長を手伝うことをポリシーとしています。

エンタープライズサポートは、そのような顧客を優先することをポリシーとする、Amazonの社員の1人であるTAMのサポートを受けられるサービスプランです。

エンタープライズサポートの評価

AWSのエンタープライズサポートを受けて自社のサービスを運用している企業がたくさんあり、そのような企業ではエンタープライズサポートを高く評価しています。

特に自社専属でサポートを担当してくれるTAMへの評価が高く、AWSを継続して利用する理由としても挙げられるでしょう。ぜひ、企業からの評価も参考にしてください。

エンタープライズサポートはTAMが利用できるプラン

これまで解説したようにAWSには費用のかかるサポートが3つあり、その中でテクニカルアカウントマネージャー（TAM）による高度なサポートが得られるサービスがエンタープライズサポートプランです。

そして既にこのプランを導入している企業の評価が高く、特にTAMは高い評価を受けています。なお、AWSでミッションクリティカルなシステムを運用するには、専任のテクニカルアカウントマネージャーによる高度なサポートを必要とします。

そのようなサービスをAWSで運用しようと検討されている場合は、エンタープライズサポートの利用も含めて検討してください。